gọi lễ tân khách sạn

Bình Luận, Review, Nhận xét, Kinh nghiệm |Ibis Saigon Airport, Ibis Saigon Airport - Khách sạn tại 2 Hồng Hà, P. 2, Quận Tân Bình, TP. HCM. Giá bình quân đầu người 1.200.000đ - 2.500.000đ Hệ thống âm thanh, điện thoại nội bộ kết nối trực tiếp, hộp thư thoại, chuyển tiếp cuộc gọi… Lễ tân chuyên nghiệp đón tiếp khách hàng làm nhiệm vụ thư ký, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của công ty Phòng họp đặt trước 15 phút Khu vực hành chính có đầy đủ máy móc văn phòng như máy in, photocopy, scan ,… Các công trình nổi tiếng lân cận: Nghề nhà hàng khách sạn; Thời xưa, người ta gọi Lễ Phục Sinh là Lễ hội mùa xuân (Frühlingsfest/spring festival) VP1: 125 Đỗ Ngọc Du, P. Tân Bình; Hotline/Zalo: 02207.301.711 / 0983.524.396; CHLB Đức. Schillerstr.19, 88326 Aulendorf ; Vay Tiền Nhanh Cầm Đồ. Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn không chỉ đơn thuần là check-in, check-out mà còn phải xử lý rất nhiều tình huống gặp phải trong quá trình phục vụ khách. Nếu là ứng viên đang tìm việc lễ tân, bạn không thể bỏ qua bài viết “27 Tình huống Lễ tân khách sạn thường gặp và quy trình xử lý cần biết” được Hoài An chia sẻ ngay dưới đây để tham khảo áp dụng vào quá trình làm việc thực tế sau này. Nhân viên lễ tân thường gặp phải những tình huống nào trong quá trình làm việc? 1. Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn Vd giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70 nhưng khách chỉ muốn $50. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70. Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có. Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau. Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách. 2. Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Thông báo cho khách giá cao nhất là $60. Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác. Thông báo các dịch vụ trong khách sạn. Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách. 3. Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau. Vào thời gian đó khách sạn không còn buồng trống fulled book. Bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked có thể nhận overbooking nếu khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking. Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay. Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống nếu có. 4. Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 5/ 2019 mùa cao điểm để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói. Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo đặt buồng. Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng. 5. Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng bạn sẽ sử lý như thế nào? Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng. Đề nghị đoàn khách share phòng. Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách. Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống nếu có. 6. Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng. Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình. Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới. Xác nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng 7. Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần khách sạn. Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn. Đảm bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình vào bất cứ lúc nào và thông báo giá dịch vụ. 8. Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng giờ check in. Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách, bạn sẽ xử lý như thế nào? Chào mừng khách đến khách sạn. Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống. Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn. Đề nghị giữ hành lý cho khách tại sảnh tiếp tân. 9. Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách sạn của bạn thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm, bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách. Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng. Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể gửi khách brochure của khách sạn, hoặc nếu muốn có thể cho khách thêm phòng. Sắp xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách. 10. Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống, bạn sẽ xử lý nhưn thế nào? Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày. Đề nghị danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách hủy hoặc đi sớm sẽ bố trí ngay cho khách. Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Vì khách ngụ trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho khách. Trường hợp khách không đồng ý hoặc khách sạn không thể sắp xếp được, đặt giúp khách một đêm tại khách sạn khác tương đương trong cùng hệ thống nếu có. 11. Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn check-in thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết bạn chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ. Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” do bộ phận Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về tên khách, số passport và chuyến bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thoại của bộ phận L&F ở sân bay. Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên khách và chờ nhân viên ở bộ phận L&F cho biết tình trạng hành lý thất lạc đã tìm được hay chưa. Nếu tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách. Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào. Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay. Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và đề nghị khách tiếp xúc với lễ tân để được hổ trợ chuyển hành lý lên phòng. 12. Một khách đã có đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ. Lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận khách sạn check in thì dựa vào chính sách của từng khách sạn mà giải quyết Trong tình huống full-house, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời điểm pm để xác nhận lại “Reconfirm” thời gian khách đến check-in nếu việc đặt phòng này do người thứ 3 thực hiện. Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay nếu việc đặt phòng này do khách đặt. Kiểm tra xem nếu booking này là “Guaranteed”, nghĩa là sẽ “charge no show”, nếu khách không đến thì nhân viên tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác. Kiểm tra xem nếu thấy là không có đảm bảo “No guaranteed” thì nhân viên có có quyền bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn. 13. Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì khách sạn của bạn nằm cách xa trung tâm vị trí không thuận lợi cho họ. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết bạn sẽ giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể tìm được ở khách sạn khác như các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có dịch vụ “shuttle bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố.. Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nên giới thiệu cho khách sang ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng. Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách 14. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết, bạn sẽ sử lý như thế nào? Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải quyết theo các bước sau Thể hiện vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký. Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge… để tránh sự chú ý của người khác. Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở Lặp lại những điều khách vừa tường trình Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý nếu khách hành lý cho tìm, tìm trong Laudry, tìm trong Lost & Found Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên cũng không hứa hẹn hoặc nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn. Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy. 15. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào bạn sẽ sử lý như thế nào? Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra. Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu ti vi, nói chuyện.. từ phòng số mấy Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có hướng xử lý. Nếu cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng. Nếu họ không đồng ý đổi phòng, khách nên nhắc liền cho khách sạn để khách sạn nhắc nhở khách phòng bên. Đồng thời báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở. 16. Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài khách nêu tên cụ thể. Bạn sẽ trả lời như thế nào? Trước hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp của khách Ghi nhận lại đóng góp ý kiến của khách và chuyển sang bộ phận F&B để nghiên cứu. Mời khách quay trở lại lần sau 17. Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc trễ cuộc họp bằng cách hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi. Xin khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp. Gọi điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ một chút. Kiểm chứng lại yêu cầu của khách nhờ báo thức qua sổ và hệ thống. Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn. Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quá trình khách ở khách sạn. 18. Khách đến khách sạn làm thủ tục nhập khách sạn check–in và yêu cầu buồng không hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì? Xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng không hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay. 19. Một khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn. 20. Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục check – in. Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách . Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách Làm thủ tục để khách nhận phòng. Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết. 21. Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở quầy lễ tân của bạn. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi khách và trấn an khách Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu còn kịp thì xác định với khách chỗ dễ thấy nhất để nhân viên đem chưng minh cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được xếp chuyến bay sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau. Nếu thời gian chờ đợi quá dài trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó sẽ đưa khách ra sân bay. 22. Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh. Bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi khách đồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy lễ tân để khách dịu cơn nóng giận. Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do về sự giận dữ của khách Xin lỗi khách một lần nữa sau khi nghe lý do xong, giải quyết ngay sự việc nếu nằm trong thẩm quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của mình FOM đến giải quyết. 23. Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà đến giờ này cũng không có ai đến sửa. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi khách và xác định với khách là đã đưa yêu cầu đến bộ phận nào. Yêu cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay. Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời gian sớm nhất 24. Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h, khách đến khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày. Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến. Bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi khách và biểu lộ thông cảm với khách Nhưng xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ. Đề nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần nhất. Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn 25. Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong khi đó khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay. Bạn sẽ xử lý thế nào? Hỏi và xác định với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi Xin lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với khách là thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định của khách sạn Đồng thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên kia dùng điện thoại loại không dây và có phím off và đã không nhấn phím này khi cuộc gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thông nhau. 26. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy cho bạn và tỏ ra khó chịu vì đã đưa chìa khóa buồng cho người khác. Bạn xử lý như thế nào? Xin lỗi khách và khẵng định không thể có việc lễ tân đưa chìa khóa cho người khác Thông báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào trong phòng của khách hay không. 27. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bạn sẽ làm gì? Xin lỗi khách và xác định tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay. Thông báo F&B Manager và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ độc. Báo cáo cho giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay, trước khi có điều gì bất lợi cho khách sạn. Sinh viên các ngành khách sạn, du lịch, ngoại ngữ có ngoại hình ưa nhìn, ngoại ngữ tốt sau khi tốt nghiệp thường bắt đầu bằng vị trí công việc là nhân viên lễ tân tại các cơ sở lưu trú. Đây là công việc đòi hỏi sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp, kiến thức về du lịch, xã hội. Hãy cùng Hotelcareers tìm hiểu chi tiết về nghề lễ tân khách sạn qua bài viết dưới đây. Nghề lễ tân khách sạn là gì? Nghề lễ tân khách sạn là tên gọi chung chỉ những người đang làm việc trong bộ phận lễ tân Front Office của khách sạn, khu nghỉ dưỡng hoặc các loại hình lưu trú khác. Nghề lễ tân khách sạn là một phần trong hệ thống Nghề khách sạn, giữ vai trò vô cùng quan trong trong vận hành khách sạn. Nghề lễ tân khách sạn Những người làm nghề lễ tân đại diện khách sạn tiếp đón khách lưu trú, đối tác, nhà cung cấp. Là người đầu tiên gặp gỡ khách hàng đồng thời cũng là người cuối cùng tạm biệt khách. Vì vậy, những gì lễ tân thể hiện chính là bộ mặt của khách sạn. Khi khách hàng đánh giá về khách sạn, họ thường đề cập nhiều đến bộ phận lễ tân. Việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong long du khách chính là xây dựng thương hiệu và nâng tầm khách sạn. “Lễ tân Receptionist là người đảm nhiệm công việc văn phòng hoặc hỗ trợ hành chính. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân là chào đón khách hàng, làm các thủ tục và trả lời điện thoại. Nơi làm việc của lễ tân thường là tiền sảnh, quầy lễ tân của tổ chức hoặc doanh nghiệp. Thuật ngữ lễ tân được sử dụng rộng rãi trong ngành khách sạn, chỉ những người làm việc ở bộ phận tiền sảnh Front Office, chịu trách nhiệm làm thủ tục check in, check out, trả lời yêu cầu của khách, đặt phòng…” – Wikipedia Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân Các vị trí chức danh nghề lễ tân khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân Front Office Manager Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn. Cụ thể, chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận. Trưởng bộ phận lễ tân Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, lập các biểu mẫu, triển khai hoạt động bán hàng, tiếp thị trong phạm vi công việc được giao. Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu. Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân Assistant Front Office Manager Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận giải quyết công việc hàng ngày của bộ phận, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận. Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú. Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là cầu nối giữ bộ phận lễ tân với văn phòng, điều phối hoạt động quầy lễ tân, cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Giám sát bộ phận lễ tân Front Office Supervisor Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng. Giám sát bộ phận lễ tân Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy đinh. Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó. Nhân viên trực tổng đài Telephone Operator Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách Business Center Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật… Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân Receptionist Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn thường chia thành 4 giai đoạn Giai đoạn trước khi khách đến Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Giai đoạn khách tới khách sạn Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách. Đây là gia đoạn tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên dù không vui vẫn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nồng ấm với khách hàng. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn Làm thủ tục thanh toán cho khách. Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách. Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách. Nhân viên lễ tân khách sạn Để cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện, chào khách và đừng quên chúc khách may mắn, hẹn gặp lại. Nhân viên thu ngân lễ tân FO Cashier Thu ngân của khách sạn thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính. Thu ngân cũng phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ. Quản lý tiền sảnh Quản lý tiền sảnh Lobby Manager Công việc của Quản lý tiền sảnh là phân công, giám sát công việc của bộ phận hành lý, đứng cửa, nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng. Tổ trưởng hành lý Bellman Captain Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết phàn nàn và đạo tạo nhân viên mới. Nhân viên hành lý Bellman Công việc chính của nhân viên hành lý là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn… Nhân viên đứng cửa Door Attendant Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi. Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa… Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh. Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng… Nhân viên quan hệ khách hàng Guest Relation Officer Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ … Đồng thời, thực hiện thu thập, tổng hợp thông tin chuyển cho bộ phận liên quan… Quản lý đặt phòng Reservation Manager Giám sát, giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả các nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lí doanh thu của khách sạn. Quản lý tình trạng phòng trống một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể. Hỗ trợ ban quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu. Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ. Lộ trình thăng tiến tong nghề lễ tân khách sạn Trong nghề lễ tân khách sạn, mọi người thường bắt đầu với công việc lễ tân khách sạn. Đây là vị trí công việc mà bạn không chỉ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bạn còn có cơ hội tích lũy kinh nghiệm xử lý tình huống, giao tiếp hầu hết với các bộ phận khác trong khách sạn. Hầu hết các nhà quản lý và điều hành khách sạn đều xuất phát từ vị trí nhân viên lễ tân. Lộ trình thăng tiến nghề lễ tân khách sạn Yêu cầu trình độ đối với nghề lễ tân khách sạn Để đảm nhiệm vị trí nhân viên lễ tân khách sạn nhà hàng, bạn cần có bằng cấp chuyên ngành lễ tân, khách sạn, du lịch hoặc các chuyên ngành liên quan. Tiếng Anh/Việt giao tiếp tốt. Vi tính văn phòng cơ bản. Ngoại hình ưu nhìn. Khả năng giao tiếp linh hoạt. Nhanh nhẹn hoạt bát trong xử lý tình huống. Có kinh nghiệm nhà hàng khách sạn là một lợi thế. Cơ hội việc làm nghề lễ tân khách sạn Cơ hội việc làm nghề lễ tân khách sạn Theo ghi nhận của thu nhập nghề lễ tân khách sạn Nhân viên lễ tân 5-10 triệu/tháng Giám sát lễ tân 7-12 triệu/tháng Trợ lý lễ tân 8-15 triệu/tháng Trưởng bộ phận lễ tân 10-30 triệu/tháng Mức thu nhập thực tế tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu công việc cụ thể. Hiện tại có rất nhiều nhà hàng khách sạn tuyển dụng nghề lễ tân khách sạn. Video nghiệp vụ nghề lễ tân khách sạn Đây là bộ Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận lễ tân từ nhân viên lễ tân cho tới quản lý bộ phận lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ lễ tân cũng bao gồm các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương. Kinh nghiệm - Kiến thức lễ tân Mục lục - Trước hết cần hiểu lễ tân là gì?Lễ tân khách sạn là gì?Nghiệp vụ lễ tân là gì?Công việc của lễ tân khách sạn là gì?Ưu điểm của công việc lễ tân khách sạn Lễ tân khách sạn là một trong số những công việc được nhiều người yêu thích hiện nay. Vị trí này cũng vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Cùng Nhà thầu Vinapad tìm hiểu Lễ tân khách sạn là gì cũng như công việc của lễ tân khách sạn là gì ngay sau đây. Lễ tân là vị trí thường có ở mọi cơ quan, tổ chức, cơ sở kinh doanh. Người làm công việc lễ tân sẽ đón tiếp khách và hướng dẫn ban đầu cho khách. Đặc biệt với những ngành dịch vụ, vai trò của lễ tân càng quan trọng. Bộ mặt của mọi cơ quan, tổ chức, cơ sở kinh doanh Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho đơn vị. Vị trí này có vai trò quan trọng, tác động tới sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh và thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Lễ tân khách sạn là gì? Lễ tân khách sạn là người đón tiếp khách đến khách sạn để lưu trú hoặc vì các việc khác như dự tiệc, ngồi bar, ăn uống, hội họp, dự các buổi lễ…Thời gian làm việc của lễ tân khách sạn hơi khác với nhiều ngành khác chỉ làm giờ hành chính. Để đảm bảo có người trực ở vị trí này 24/24, lễ tân tại khách sạn thường làm việc chia ca ca sáng – ca chiều – ca đêm. Bộ phận đón tiếp khách lưu trú Lễ tân khách sạn sẽ làm các phần việc theo quy trình chuẩn của khách sạn bao gồm giai đoạn trước khi khách đến khách sạn – giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhận phòng check-in – giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn – giai đoạn khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khách sạn. Nghiệp vụ lễ tân là gì? Đây là toàn bộ các kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc của một lễ tân khách sạn. Các kỹ năng này tương ứng với từng ca làm việc và quy trình làm việc trong các giai đoạn chính sau – Trước khi khách đến khách sạn – Khách đến và làm thủ tục nhận phòng – Khách đang lưu trú tại khách sạn – Khách thanh toán và rời khỏi khách sạn Do đó, nghiệp vụ lễ tân khách sạn sẽ bao gồm – Đón tiếp khách hàng theo đúng quy chuẩn lời nói, tác phong… – Thực hiện thủ tục check in, check out cho khách nhanh gọn, khéo léo, chuyên nghiệp, chính xác. – Tư vấn dịch vụ và giải đáp các thắc mắc cho khách nắm chắc các kiến thức và thông tin liên quan, diễn đạt tốt, nhiệt tình, hiệu quả. – Tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng Giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách, thái độ niềm nở, đúng mực. – Tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho các bộ phận liên quan khác Nhanh nhẹn, phối hợp đúng cách, chuyên nghiệp và hiệu quả. – Thực hiện thủ tục thanh toán Nhanh gọn, chính xác – Giải quyết, xử lý các tình huống than phiền của khách lưu trú tại khách sạn khéo léo, thông minh, hợp tình hợp lý. Phối hợp với các bộ phận khác nhịp nhàng, nhanh chóng để vừa lòng khách. Công việc của lễ tân khách sạn là gì? Công việc của lễ tân khách sạn thường được chia theo ca ca sáng – ca chiều – ca đêm và được thực hiện theo quy trình chuẩn của khách sạn qua 4 giai đoạn chính là giai đoạn trước khi khách đến khách sạn – giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhận phòng check-in – giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn – giai đoạn khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khách sạn. Nhìn chung, công việc chính trong ca làm việc của lễ tân khách sạn sẽ xoay quanh việc đón tiếp khách – thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho khách – tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách nếu có – tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng – tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan – giải quyết những tình huống than phiền, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn… Có khả năng giao tiếp tốt là một lợi thế Ưu điểm của công việc lễ tân khách sạn Trước hết, công việc này bao gồm các phần việc đa dạng, không giới hạn nhiệm vụ cụ thể. Vì vậy sẽ bớt nhàm chán. Cụ thể, làm lễ tân không chỉ dừng lại ở trực điện thoại, làm thủ tục check-in, check-out cho khách… Mà hơn thế, nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng tiếp nhận và xử lý mọi vấn đề phát sinh. Hoặc tiếp thu để trình lên bộ phận giải quyết những góp ý, phê bình từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều này đòi hỏi người lễ tân phải xử lý công việc một cách chuyên nghiệp, khéo léo và hiệu quả. Làm lễ tân cũng là cơ hội để nắm vững và cập nhật các thông tin hữu ích về mọi dịch vụ liên quan. Bởi đôi khi lễ tân cũng được khách nhờ và thực hiện giúp khách các việc khác như đặt nhà hàng ăn, mua vé tham quan, bắt taxi, sắp xếp tour du lịch,… Là công việc giúp tạo ấn tượng với khách ngay từ ban đầu và dễ được nhớ tới. Làm lễ tân khách sạn cũng giúp bạn mở mang, trau dồi kiến thức mọi mặt. Đặc biệt về giao tiếp, ứng xử, cách ứng phó nhanh nhạy trước mọi tình huống. Có thể bạn quan tâm Tìm hiểu về công việc chính và nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn Reception là gì? Vai trò của receptionist là gì trong khách sạn Cuốn hút với mẫu quầy lễ tân đẹp và sang trọng cho khách sạn Với những đặc điểm và lợi thế trên, không khó hiểu vì sao công việc lễ tân khách sạn luôn được nhiều người muốn trải nghiệm. Từ vốn kinh nghiệm thiết kế, tư vấn và thi công nội thất khách sạn cao cấp, Nhà thầu Vinapad cũng luôn nhận thấy vai trò quan trọng của vị trí lễ tân cũng như ảnh hưởng lớn của nó tới hiệu quả kinh doanh của mọi khách sạn.

gọi lễ tân khách sạn